上海市國稅局等關于上海市稅務系統辦稅服務廳標準化建設的若干意見

上海市國稅局等關于上海市稅務系統辦稅服務廳標準化建設的若干意見

滬國稅征[2009]12號        2009-3-27

各區縣稅務局，市財稅三、七分局：

　　“以納稅人為中心，始于納稅人需求，終于納稅人滿意”是國家稅務總局關于新時期推進納稅服務工作的總體要求。結合本市多年來開展納稅服務工作的實踐和經驗，按照辦稅服務廳為服務載體，以依法治稅為基礎，以納稅人需求為導向，以制度建設為抓手，以多元化、信息化為手段，以科學發展、構建和諧征納關系為目標，以及因地制宜、統籌規劃、突現特色的原則和分步實施，整體推進的工作思路，現就辦稅服務廳標準化建設提出以下若干意見：

　　一、指導思想

　　開展辦稅服務廳標準化建設，要以構建和諧稅收環境為出發點，以納稅人需求為導向，以提高納稅服務質量和辦稅效率為目標，進一步改善服務環境，完善服務內容，優化服務手段，健全服務制度，全面提升本市稅務系統納稅服務水平。

　　二、基本原則

　　開展辦稅服務廳標準化建設，要遵循以下基本原則：

　　(一)優質服務原則。在辦稅服務廳的布局和設計上，突出美化、亮化，讓納稅人舒適辦稅;在服務機制上，力求簡明、高效，讓納稅人便捷辦稅;在服務的內容、范圍、方式上依法透明公開。

　　(二)規范統一原則。嚴格按統一的辦稅服務廳建設標準開展工作，講究質量，保證實效，確保各項建設工作順利實施。統籌規劃，辦稅服務廳工作流程、工作時限和工作標準統一部署、并規范開展服務工作。

　　(三)效率優先原則。運用現代信息技術手段，簡化辦稅程序，簡并報送資料，貫徹落實“兩個減負”工作要求，改進工作作風、提高工作效能，最大限度的地降低征納雙方的稅收成本。

　　(四)經濟適用原則。辦稅服務廳及其設施配置應當充分考慮地理位置、戶管數量等因素，堅持實事求是,因地制宜，滿足廣大納稅人的服務需求，方便、舒適辦稅。

　　三、辦稅服務廳標準化建設的內容

　　(一)統一功能區域

　　辦稅服務廳按功能及業務需求整合為四個區域：涉稅事項受理區、納稅人自助辦稅區、政務公開區、便民服務區。

　　1、涉稅事項受理區。主要受理納稅人上門申報納稅、發票管理和綜合服務。

　　涉稅事項受理區是納稅人具體辦理涉稅事宜的區域，設置上應當拉近距離、方便交流的需求。本區工作臺的高度為1米左右，工作區內的微機外設顯示屏可根據各單位財力，逐步調整為液晶17寸，工作臺及工作桌面上不得擺放與工作無關的物品。

　　工作臺外為納稅人辦稅等候區，應視情擺放座椅。

　　2、納稅人自助辦稅區。由稅務機關提供必要的硬件設施，使納稅人輕松自如地通過自行操作來完成相關涉稅事項的辦理和查詢工作。

　　(1)提供網上信息化自助服務設備--配備相應網上辦稅電子設備，方便納稅人實現電子申報、網上認證、遠程報稅等。

　　(2)安裝若干部IC卡或投幣電話。

　　(3)提供納稅人所需填寫的各種表格的樣本、筆、復寫紙、印泥等文具用品。

　　(4)配置自助查詢系統，方便納稅人進行稅收法律、法規等的檢索和查詢。

　　3、政務公開區。按照《中華人民共和國政府信息公開條例》和《國家稅務總局關于進一步推行辦稅公開工作的意見》要求，確定公開項目，完善公開程序，拓展公開內容。

　　(1)設置公告欄、電子顯示屏、觸摸屏、資料架，及時向納稅人進行稅收政策宣傳、公示涉稅事項。

　　(2)向納稅人公開稅收執法或服務的主體、事項、依據、條件、標準、結果、責任、紀律等內容，并保證公開的內容真實、準確、完整、及時。具體內容如下：

　　第一，公開辦事職責：公開辦稅服務廳各窗口的工作職責。

　　第二，公開辦事依據：公開現行有效的稅收法律、法規及有關規章。

　　第三，公開辦事程序：公開稅務登記證辦理，增值稅一般納稅人認定和年審、發票管理、納稅申報、稅務稽查、減免稅審定、出口退稅以及停歇復業等有關事項的辦事程序、要求和收費標準。

　　第四，公開辦事結果：按需將納稅人的應納和實征稅額、違章處罰的原因、金額等公開。

　　第五，公開辦事紀律：公開稅務人員在執行公務中應遵守的工作紀律、廉政紀律和違紀處分規定。

　　(3)公示辦稅服務廳工作人員照片、姓名、職務、工號。

　　(4)公示受理納稅人投訴部門和監督舉報電話，設立征納雙方溝通箱，收集納稅人的意見、建議，并安排專人定期進行整理、反饋。

　　4、便民服務區。由稅務機關為方便納稅人完成辦稅事宜無償提供涉稅輔助和延伸服務的區域。

　　(1)代理或發放各類報表;

　　(2)提供飲水機等設施;

　　(3)備有臨時急救用藥、針線包、老光眼鏡等。

　　為方便納稅人索取、使用各類稅務文書，為納稅人辦理各項涉稅事宜提供便利條件，辦稅服務廳應設置稅務文書資料柜，為納稅人免費提供稅務文書表格。

　　(二)統一窗口設置

　　根據涉稅受理區的業務，辦稅服務廳分別設立綜合服務、發票管理、申報納稅三類窗口。窗口對應設立綜合服務、發票管理、申報納稅等崗位。

　　1、綜合服務窗口的崗位設置及其職責。綜合服務窗口設涉稅咨詢、文書受理崗、稅務登記崗。

　　(1)涉稅咨詢崗位職責

　?、儇撠熒娑愂马椀臉I務咨詢工作;

　?、谪撠煻愂辗?、法規、政策的宣傳;

　?、燮渌麡I務。

　　(2)涉稅受理崗位職責

　?、儇撠熛蚣{稅人提供各種涉稅受理事項的表、證、單、書;

　?、谪撠熣J定類、退稅類、減免類等辦稅事項的受理及回復;

　?、圬撠煾黝惿娑愖C明的開具、辦稅員聯系卡的制作和發放;

　?、芷渌麡I務。

　　(3)稅務登記崗

　?、儇撠熓芾砗娃k理稅務登記的設立登記、變更登記、注銷登記、稅種登記及稅務登記證的驗證、換證以及非正常戶處理、報驗登記等事項;

　?、谪撠熓芾黹_立或變更基本存款帳戶或者其他存款帳戶帳號的報告，并在綜合征管軟件中維護銀行信息。

　　2、發票管理窗口的崗位設置及其職責。發票管理窗口下設發票繳銷、發票發售、代開發票、有獎發票兌獎、行政許可等崗位。

　　(1)發票繳銷崗位職責

　?、儇撠熎髽I發票換版的繳銷，注銷企業、停供發票企業的空白發票繳銷工作;

　?、谄渌麡I務。

　　(2)發票發售崗位職責

　?、儇撠煶鍪墼鲋刀悓Ｓ冒l票(銷貨清單)、普通發票、收據等及工本費的解繳;

　?、谪撠煱l票外倉的管理工作;

　?、燮渌麡I務。

　　(3)代開發票崗位職責

　?、儇撠煘榧{稅人代開增值稅專用發票、普通發票及工本費的解繳;

　?、谄渌麡I務。

　　(4)有獎發票兌獎崗位職責

　?、儇撠熡歇劙l票兌獎及相關事項的處理工作;

　?、谄渌麡I務。

　　(5)行政許可崗位職責

　?、儇撠熎髽I冠名發票印制申請的受理，并按規定程序進行審批;

　?、谪撠煂υ鲋刀惙纻味惪叵到y最高開票限額的審批的受理，并按規定程序進行審批;

　?、圬撠熎渌娑愋姓S可事項的受理和審批。

　　3、申報納稅窗口的崗位設置及其職責。申報納稅窗口下設申報納稅、申報異常處理等崗位。

　　(1)申報納稅崗位職責

　?、儇撠熓芾砑{稅人各稅種的納稅申報事宜;

　?、谪撠熓芾矸纻味惪仄髽I的報稅事宜及防偽稅控系統發生故障企業的開票信息補錄、報稅工作;

　?、圬撠熓芾碓鲋刀悓Ｓ冒l票抵扣聯的認證事宜;

　?、茇撠熯\輸發票、廢舊物資發票、海關完稅憑證等相關信息的采集工作;

　?、葚撠熼_具各類繳款書、收入退還書等;

　?、奁渌麡I務。

　　(2)申報異常處理崗位職責

　?、儇撠熂{稅人納稅申報過程中發生異常情況的處理工作;

　?、谄渌麡I務。

　　辦稅服務廳受理納稅人辦理車輛購置稅納稅申報事宜的，應當設置“車輛購置稅”申報納稅專窗。

　　辦稅服務廳應據所轄納稅人的數量、結構比例以及業務量的大小，合理確定和及時調整窗口的數量和種類，盡量減少辦稅時間。

　　(三)統一標牌設置

　　辦稅服務廳整體設置上要體現簡樸、實用、莊重、整齊、清潔，保持大廳內窗明、地凈，四壁無塵，空氣流通，沒有異味，營造愉快、舒適的辦稅環境。

　　1、命名要求及標牌的制作。辦稅服務廳名稱遵循一個品牌、統一命名的原則，按照國家稅務總局的要求，辦稅服務場所名稱統一為“辦稅服務廳TAXPAYER SERVICE HALL”，藍底白字冠以稅徽。

　　2、窗口標識牌?？砂凑债數貙嶋H情況分別不同形式設置。辦稅服務廳已使用顯示屏顯示窗口設置的，應按照要求注明具體受理內容;新建辦稅服務廳和現有辦稅服務廳沒有設置顯示屏顯示窗口的一律，采取懸掛式設置。

　　3、崗位標識牌。崗位標識牌為無色有機玻璃三角體牌，正反面均為長方體形，長方形邊長為20cm,邊寬為12cm，正面左側為崗位人員著制式春秋裝免冠照片，照片尺寸為2吋，背景為藍色。照片下方為崗位人員的姓名及工號，字體為宋體、大小為36號、顏色為藍色。右側為崗位名稱及崗位職責，崗位名稱字體為宋體、大小為48號、顏色為藍色。崗位職責字體為宋體、大小36號、顏色為藍色。工作人員是共產黨員的，應加黨徽標志。背面為崗位人員暫時離開崗位后的友情提示，內容為“請您稍候”或“暫停服務”，字體為宋體、大小為48號、顏色為綠色。

　　4、上崗證的制作。辦稅服務廳工作人員應統一佩帶上崗證，上崗證應標明工作人員姓名、工號、職務和監督電話，粘貼照片。工作人員是共產黨員的，應加黨徽標志。上崗證規格為10cm×7.5cm,底色為白色，照片規格為2吋彩色照片，粘貼于左方中間部位，文字說明在右方。上崗證以胸卡方式夾帶。

　　5、導向臺設置。導向臺是辦稅服務廳稅收業務總體協調、調度的服務前臺。配備一桌一椅、內線電話和微機，擺放在廳內一側。值班員由辦稅服務廳部門負責人或科室人員輪流擔任，負責引導納稅人正確辦稅，維持辦稅服務廳秩序井然、正常運行，并做好值班記錄。

　　(四)統一服務標準

　　1、工作人員禮儀

　　(1)熱心本職：正確認識和理解自己的工作職責，增強專業水平，在工作中保持飽滿的精神狀態。

　　(2)服飾規范：求身著制服，保持整潔，肩章、胸章佩戴規整，做到發必齊，須必剃，甲必剪，妝必淡，衣必整，鞋必潔。

　　(3)心理穩定：從大局出發，以工作為重，善于保持平常之心。

　　(4)姿態自然：保持適度緊張和充沛精力，力求站姿挺撥、坐姿端正、行走自然。

　　(5)待人如己：以服務對象為中心，善于換位思考，體現親和力。

　　(6)熱情耐心：在服務中保持耐心、冷靜，不厭其煩，認真落實每個服務細節。

　　(7)傾聽用心：認真、耐心地傾聽被服務對象合理的服務需求，盡量予以滿足。

　　(8)綜合禮儀：接觸服務對象時，善用尊稱;傾聽他人交談時，眼神應當自然、友善;提供服務時，要面含笑意;與人交談時，說話應輕松自然，語言要溫潤甜美。

　　2、限時服務承諾。應按照法律、法規及市局有關文件規定的時限，辦理稅收政策咨詢輔導和各項涉稅事項。

　　(1)涉稅咨詢。對納稅人的涉稅咨詢，能明確答復的要做到即問即答，暫時不能答復的應做好登記，轉有關部門處理并在10個工作日內予以答復;不能答復的，應說明原因。

　　(2)文書受理。通過文書受理辦理的涉稅事項，具體承諾時限根據辦稅公開確定的時限為準。

　　3、延時服務承諾

　　(1)工作日延時服務。為納稅人辦理涉稅事項臨近或者到達下班時間時，必須為納稅人提供延時服務，直至辦理完畢。

　　(2)午休時間延時服務。設置午休值班制度，如遇納稅人有特殊困難或發現納稅人辦稅量較大時，應當受理。

　　4、首問責任

　　(1)納稅人到辦稅服務廳辦理涉稅事宜，或撥打辦稅服務廳辦公電話，首先找到的工作人員即為首問責任人。

　　(2)首問責任人必須使用文明用語，熱情接待來訪人員，認真聽取情況反映，準確了解其辦稅需求，并及時受理或引導其辦理相關涉稅事宜。

　　(3)屬于首問責任人自己職責范圍內的事情應按規定及時認真辦理、解答，直至來訪者進入正常事務受理程序或得到明確提示為止。

　　(4)對不屬于首問責任人自己職責范圍內的事情，應主動將其聯系或指引到相應的經辦人處，簡要交接后，首問責任解除。如經辦人不在，應主動請示相關領導，將其聯系或指引至授權辦事的人員處。確遇特殊原因不能及時解決的，應主動請對方留下聯系方式和需要處理的事項，盡快交由相關經辦人處理，首問責任解除。

　　(5)首問責任人不得以任何借口對來電、來訪者置之不理，或推諉首問責任。不得使用“我不知道”、“不是我的事”“不歸我管”等簡單回絕的服務忌語。確實超出本人或本部門職責范圍的，應以誠懇的態度給予詳盡到位的解釋，取得來電、來訪者的理解。

　　(五)統一配套制度

　　1、領導值班制度

　　(1)接待人員組成。各單位均應建立辦稅服務廳領導接待日制度。每逢接待日由分局領導班子成員主持接待，傾聽各類意見和建議，接受各類咨詢，受理各類舉報、投訴等，及時協調處理各種問題。

　　(2)接待時間。領導接待日為每月1次(半天)，具體接待時間由各單位自行確定，并向本系統和所轄納稅人公示，一旦確定后，一般不應輕易改變，以形成慣例，如遇法定公休日或節假日則順延，以便納稅人掌握。

　　(3)接待地點。具備條件的可在辦稅服務廳設立接待室，也可利用值班臺進行接待。

　　(4)接待要求。接待人員要認真負責、妥善處理有關問題。對能夠當場答復和解決的，當場予以解決和處理;對不能解決的，應向來訪者說明原因，做好解釋工作;對需要集體研究的問題，待研究后及時進行解決和處理;需要向上級機關請示的，待上級明確后及時進行解決和處理。

　　2、辦稅公開制度。各辦稅服務廳要深入推進辦稅公開，努力增強稅收執法的透明度。

　　(1)豐富公開內容。凡是辦稅服務廳辦理的行政事項，除涉及國家秘密和依法受到法律保護的商業秘密、個人隱私外，都要以公開為原則，不公開為例外。

　　(2)完善公開形式。按照“簡便、實用、快捷”的原則，采取納稅人喜聞樂見的形式進行公開。

　　(3)規范公開程序。除法律法規另有規定外，要按照申請、領導小組審查、組織公開、公開對象評議、收集意見和建議、組織整改、整改結果反饋等步驟實施公開。要嚴格限制不公開事項的范圍、對于不能公開或暫時不能公開的事項，應當說明理由。

　　3、質量監督與考評制度。以綜合征管系統崗責體系為基礎，形成窗口與業務部門之間崗責明晰、流轉順暢、協調有力的工作機制。在此基礎上，探索能級考核管理辦法，讓每個人的潛能和工作積極性得到充分發揮和有效調動。

　　4、服務質量考評制度。通過召開座談會、發放征求意見函、評選服務窗口標兵、滿意度調查、納稅戶需求調查等形式，認真組織“外部評議”，讓納稅人和社會公眾給辦稅服務廳稅務人員的服務質量進行評議打分，并將納稅人評議結果與辦稅人員考核直接掛鉤。

　　5、執法紀律監督制度。結合執法責任制的落實，著重對容易發生不廉行為的環節和部位，由監察部門對辦稅人員實行有效的監督，并定期組織“內部考核”，查處違規違紀行為，增強窗口工作人員依法行政的自覺性。

　　6、工作責任追究制度。嚴格責任的考核和認定，把責任量化定性，將各崗位的工作進度、質量納入目標管理考核體系，考核觸角延伸到每個窗口、每個環節。與此同時，對造成工作失誤、帶來負面影響的，嚴格追究責任。

　　7、工作人員培訓制度。為進一步提高辦稅服務廳人員素質，充分調動大家工作積極性，各單位原則上每年應對10%以上的辦稅服務廳工作人員進行輪訓。培訓內容包括儀表禮儀、相關工作標準、程序及要求、征管業務系統的操作、其他應知應會等。

　　8、文化傳播制度。辦稅服務廳應當通過文化傳播增強辦稅服務廳窗口工作人員的凝聚力，弘揚正氣、振奮精神、激發活力。

　　(1)定期舉辦“夸夸身邊閃光點”的演講活動;

　　(2)開展服務明星評比示范活動;

　　(3)以“健康?快樂”等為主題定期舉行各類文體活動;

　　(4)在局域網上開設反映辦稅服務廳人文風貌的“窗口風采”專欄，編輯辦稅服務廳人員事跡集，積累提煉并大力倡導“甘愿吃苦、甘愿委屈、甘愿奉獻”的精神，充分發揮文化建設的激勵作用。

　　9、安全保衛制度。辦稅服務廳在非工作時間應當安置保安人員實施值班，并按規定安裝監視系統等防盜設備，保證稅收票證、發票、設備及財產安全。辦稅服務廳應配備滅火器等應急設施，做好安全及防范工作。

　　四、探索拓展服務功能

　　(一)辦稅服務廳可根據業務量的大小，合并窗口設置為“綜合服務”、“申報納稅”兩類窗口，或探索建立一窗多能服務機制，為納稅人提供“全職能”辦稅窗口。

　　(二)有條件的單位可視實際情況獨立配備自助申報機和自助售票機等自助辦稅終端，為納稅人提供24小時全天候開放式的服務渠道。

　　(三)整合資源，提升辦稅服務廳服務水平。郊區分局可探索試行涉稅事項區域性通辦。

　　(四)設立企業身份智能卡，為納稅人辦稅、查詢等服務提供安全保障。

上海市國稅局

2009年3月27日